Goed om kunnen gaan met klachten is een belangrijke vaardigheid voor iedereen die met klanten of gasten te maken heeft. Zeker ook voor saloneigenaren en hun personeel is het essentieel. Het is niet altijd makkelijk, maar met de juiste handvatten word je zelfverzekerder en gaat het je steeds gemakkelijker af. In deze blog geven we je een aantal tips voor een perfecte aanpak bij klachten of negatieve recensies.
Aanpak voor klachtenafhandeling in jouw salon
Heb je een klant in jouw salon of aan de telefoon die klaagt over een gegeven behandeling? Blijf dan rustig en houdt rekening met de volgende tips:
- Luister goed naar de klacht en probeer niet te onderbreken.
- Let op jouw lichaamstaal: een open en relaxte houding is het beste.
- Leg niet de schuld bij de klant en verhef niet je stem.
- Wanneer de klant klaar is met zijn klacht verduidelijken is het goed om te herhalen wat er gezegd is. Dit laat zien dat jij geluisterd hebt.
- Wees duidelijk en streng bij nieuwe klanten, tenzij jij ook vindt dat de klacht terecht is.
Bij telefonische klachten
- Vraag de klant terug te komen naar jouw salon, zodat de zaak kan worden opgelost.
- Hoor en wederhoor: spreek met de betrokken medewerker om zijn/haar kant van het verhaal te horen.
- Blijf positief: laat één moeilijke klant niet je vertrouwen ondermijnen. Leer van je fouten en ga verder.
- Biedt een oplossing aan: uiteraard horen daar excuses bij, verder kun je denken aan het overdoen van de behandeling, korting geven, een gratis upgrade bij een volgende afspraak (bijv. een VIP-behandeling) of (als het niet anders kan) terugbetaling.
- Bedanken! Ja, dat wordt vaak vergeten, maar bedank je klant voor hun feedback.
Aanpak bij negatieve recensies online
- De meeste tips die hiervoor genoemd zijn, zijn ook bij negatieve recensies online van toepassing. Wat bij online recensies echter ook meespeelt, is dat hoe jij reageert op de klacht niet alleen door de klant zelf gelezen wordt, maar dat “iedereen” mee kan lezen. Dus houdt dat in je achterhoofd.
- Handel snel!
- Direct onder de opmerking/klacht reageren is het beste.
- Zeg dat je het spijtig vindt om te horen over hun klacht. Je moet aangeven dat het je spijt dat de klant iets heeft ervaren dat beneden de hoge normen van jouw salon ligt. Maak ook duidelijk dat het geen normale gang van zaken is en dat je het probleem graag verhelpt.
- Vraag de klant om contact met jou op te nemen zodat jij dingen recht kunt zetten. Maak je geen zorgen over je 5-sterren beoordeling. Iedereen wil perfect zijn en geen lage beoordelingen ontvangen, maar af en toe een negatieve review is zeker niet het einde van de wereld. Het zorgt er juist voor dat de beoordeling authentieker lijkt. Zolang je gemiddelde beoordeling hoog is en jij goed reageert, zul je altijd aantrekkelijk blijven voor de juiste klanten.
Ten slotte willen we je nog meegeven dat het belangrijk is om een duidelijk klachtenbeleid voor jouw salon en jouw medewerkers op te stellen. Zorg dat iedereen het begrijpt en ook toepast. Oefen eens in de zoveel tijd samen, bijvoorbeeld door middel van een rollenspel.